Expertenwebinar: Kennzahlen zur Servicesteuerung
Aus dem Inhalt:
- Definition von Kennzahlen
- Visualisierung und Messgrößen
- Service Qualität messbar machen
- Bewertbarkeit herstellen
- Service steuern, analysieren und verbessern mit Kennzahlen
- Darstellung im Servicecockpit (Balanced Scorecard)
- Transparenz und Risiken beim Veröffentlichen
Martin Lange, unser Experte für Kennzahlen und Servicesteuerung, beschäftigt sich seit 15 Jahren mit Kennzahlen im Service, für kleine und große Serviceeinheiten. Nutzen Sie seine Expertise sowie seine Tipps und Tricks.
Kennzahlen helfen Ihnen als Führungskraft, das Ruder in der Hand zu behalten und einen klaren Eindruck zum aktuellen Kurs zu gewinnen. Es braucht dazu eine eindeutige Priorisierung, um unter Zeitdruck schnell entscheiden zu können: eher wirtschaftlich, eher kulant oder eher lösungsorientiert im Prozess? Die strategischen Kennzahlen sind allerdings nicht geeignet, um kurzfristige Kursabweichungen zu korrigieren. Dazu benötigen Sie konzentrierte Werte, die eher auf einen Tag ausgerichtet sind. Ergänzend zum monatlichen Reporting sollte es daher Klarheit über die Kennzahlen geben, die zur Tagessteuerung (Intraday) dienen. So ist es zwar hilfreich, die Kennzahl „Telefonische Erreichbarkeit“ im Monatsmittel in der Service Balanced Scorecard zu sehen, doch um tagesaktuell zu reagieren, ist es dann sicher zu spät. Für die kurzfristige Steuerung bedarf es eines Servicecockpits für die kritischen Tageskennzahlen.